Avis Google négatif ou diffamatoire : que faire, et dans quel ordre ?

La réponse courte

Face à un avis Google qui vous semble injuste ou diffamatoire, l'ordre compte : d'abord garder la preuve de l'avis tel qu'il est publié, ensuite qualifier ce qu'il dit, puis seulement répondre, signaler ou agir. Si vous signalez ou répondez avant d'avoir fixé la page, l'avis peut être modifié ou retiré, et vous n'avez plus rien à montrer. Et le temps est compté : en cas de diffamation, l'action se prescrit par trois mois à compter de la publication.

Un avis négatif n'est pas, en soi, illicite

Un client mécontent a le droit de le dire, y compris sévèrement. La critique d'une prestation relève de la liberté d'expression, et la plupart des avis négatifs, même désagréables, sont parfaitement licites. Avant toute démarche, il faut donc distinguer quatre cas :

• La critique : un client réel décrit son expérience, même avec des mots durs. Elle se traite par une réponse, pas par un procès.
• Le faux avis : son auteur n'a jamais été client, ou publie en série. Les plateformes interdisent ces pratiques et peuvent le retirer.
• Le dénigrement : il jette le discrédit sur vos produits ou vos services, de façon excessive ou sans base factuelle. Il engage la responsabilité civile de son auteur (article 1240 du Code civil).
• La diffamation : elle impute à une personne, physique ou morale, un fait précis qui porte atteinte à son honneur ou à sa considération (article 29 de la loi du 29 juillet 1881). L'injure, elle, est une expression outrageante sans fait précis.

Un exemple : un couvreur reçoit un avis une étoile qui dit « travail moyen, trop cher ». C'est une critique. Le même jour, un autre compte, inconnu de ses fichiers, écrit qu'il « a volé une cliente âgée ». C'est l'imputation d'un fait précis : la qualification de diffamation peut se poser, et le délai de trois mois court déjà.

Étape 1 : garder la preuve, tout de suite

Relevez la page de l'avis, avec si possible son lien direct, la note, le nom affiché, la date de publication indiquée par la plateforme, et la page d'ensemble de votre fiche pour montrer la place de l'avis. Si l'auteur a publié d'autres avis qui éclairent son intention, relevez-les aussi. Une capture d'écran faite sur votre téléphone est un premier réflexe, mais elle se conteste facilement : sa date est la vôtre, et une retouche ne se voit pas.

Le relevé web scellé de ChronoCert enregistre ces pages depuis notre machine de relevé en France, avec un navigateur remis à neuf : image de l'écran, page entière, code de la page, vidéo de la séance. Chaque pièce est scellée et datée par un horodatage qualifié eIDAS, et le dossier se vérifie sans nous. Si une vague d'avis s'annonce, le relevé peut être répété chaque jour ou chaque semaine, et le rapport dit si la page a changé depuis le passage précédent.

Étape 2 : répondre, avec calme

Une réponse publique, courte et factuelle, est souvent la meilleure défense : les futurs clients lisent autant la réponse que l'avis. Ne reprenez pas les accusations, ne révélez rien de personnel sur le client, proposez d'échanger en privé. Une réponse agressive se retourne presque toujours contre son auteur.

Étape 3 : signaler à la plateforme

Google, comme les autres plateformes d'avis, permet de signaler un avis contraire à ses règles : faux avis, conflit d'intérêts, propos haineux ou hors sujet. Le règlement européen sur les services numériques (DSA) impose en outre aux plateformes un mécanisme de notification des contenus illicites et une décision motivée. Le signalement peut aboutir au retrait : c'est précisément pourquoi la preuve doit être fixée avant.

Étape 4 : consulter un avocat si l'avis est grave

Quand l'avis porte une accusation précise, émane d'un concurrent ou s'inscrit dans une série, un avocat peut adresser une mise en demeure, demander au juge d'ordonner l'identification d'un auteur anonyme, ou engager une action. En diffamation, la procédure est très encadrée et le délai de trois mois ne se rattrape pas : consultez vite. Votre avocat pourra aussi recommander un constat de commissaire de justice, dont les constatations font foi jusqu'à preuve contraire ; le relevé web scellé n'en a pas la même valeur juridique, cela va de soi, mais il lui remet un dossier complet et daté dès le premier jour.

En bref

Un avis négatif n'est pas illicite en soi : seuls le faux avis, le dénigrement, la diffamation ou l'injure justifient d'aller plus loin. Dans tous les cas, gardez d'abord la preuve de l'avis tel qu'il est publié, avant de répondre ou de signaler. Répondez ensuite avec calme, signalez à la plateforme, et consultez un avocat si l'avis est grave. En diffamation, le délai pour agir est de trois mois à compter de la publication.

En savoir plus : garder la preuve d'un avis en ligne et le relevé web scellé. Le relevé se commande depuis un compte ChronoCert, 49 € HT le dossier de 50 pages : demander un compte.